Agent IA au téléphone : les règles à connaître.

Cet article donne des repères généraux et ne constitue pas un conseil juridique. Pour une situation précise, rapprochez-vous d’un professionnel du droit ou consultez les ressources de la CNIL.

1. Dire que c’est une IA

Le règlement européen sur l’intelligence artificielle (souvent appelé AI Act) prévoit une obligation de transparence : une personne qui échange avec un système d’IA doit en être informée, sauf si c’est évident. Cette obligation, prévue à l’article 50, s’applique en principe à partir d’août 2026.

En pratique, il suffit que l’agent se présente clairement, par exemple : « Je suis l’assistante virtuelle du cabinet ». C’est simple, honnête, et les clients l’acceptent très bien quand le service est rapide et efficace.

2. Respecter le RGPD

Un agent téléphonique traite des données personnelles : nom, numéro de téléphone, motif de l’appel, parfois davantage. Le RGPD s’applique donc, avec quelques principes clés :

• Minimisation : ne collecter que ce qui est utile (pour un rendez-vous, inutile de demander la date de naissance si vous n’en avez pas besoin).
• Information : l’appelant doit savoir qui traite ses données et pourquoi. Un court message en début d’appel et une politique de confidentialité accessible suffisent généralement.
• Durée de conservation : définir combien de temps les enregistrements, transcriptions et résumés sont conservés.
• Sous-traitants : les prestataires techniques (téléphonie, IA, hébergement) doivent offrir des garanties, notamment pour les transferts hors de l’Union européenne.

3. L’enregistrement des appels

Si les appels sont enregistrés ou transcrits, l’appelant doit en être informé, et il faut pouvoir justifier d’un objectif légitime (qualité de service, preuve d’une commande…). La CNIL publie des recommandations précises sur ce sujet.

4. Les données sensibles

Certains métiers manipulent des données particulièrement protégées : santé (cabinets médicaux, paramédicaux), données juridiques (avocats). Les règles y sont plus strictes, notamment sur l’hébergement des données de santé. Dans ces cas, l’agent doit être configuré pour collecter le strict minimum et les outils doivent être choisis en conséquence.

5. Les appels sortants et le démarchage

Un agent IA peut aussi passer des appels : rappels de rendez-vous, relances de devis. Ces appels à vos propres clients, dans le cadre d’une relation existante, sont différents du démarchage commercial.

Pour le démarchage des particuliers, les règles françaises se sont durcies. Une loi de 2025 prévoit qu’à partir d’août 2026 le démarchage téléphonique des consommateurs nécessite leur consentement préalable. Avant toute campagne d’appels sortants vers des prospects, vérifiez donc soigneusement le cadre applicable.

Comment Solvarya s’y prend

• Nos agents se présentent comme assistants virtuels
• Chaque agent est configuré pour collecter uniquement les informations utiles
• Les durées de conservation et les règles d’accès sont définies avec chaque client
• Les cas sensibles (santé, urgences) suivent des règles strictes de transfert et d’orientation

Une question sur votre situation ? Écrivez-nous, nous regardons avec vous.

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